-
Абсолютно все может и должно быть
улучшено.
(Некоторые японские
менеджеры доходят даже до того, что
говорят своим подчиненным: "Считайте
все, что вы сейчас делаете,
наихудшим путем выполнения своей
работы.")
-
Ни один день не должен пройти без того,
чтобы какое-нибудь улучшение не было сделано где-то в компании.
-
Концентрируйся не на критике
недостатков, а на предложении улучшений, устраняющих эти недостатки.
-
Мысли
нестандартно.
Если что-то хорошо работает, постарайся найти способ, чтобы оно
заработало еще лучше.
-
Стратегия улучшения должна быть
сконцентрирована на
покупателе. Любые действия менеджеров в конечном
итоге должны привести к повышению удовлетворенности покупателя.
-
Представь идеально обслуженного
покупателя и прилагай все усилия, чтобы это стало реальностью.
Стремись создавать максимально возможную
потребительскую ценность.
-
Первым делом качество, а не прибыль – предприятие может процветать
только в том случае, если удовлетворен покупатель, покупающий его
товары или услуги.
-
Признай, что
проблемы существуют в
любой корпорации, и создай
корпоративную культуру, в которой каждый может указать на такие
проблемы и предложить метод
улучшения ситуации.
-
Думай о том, как можно улучшить
ситуацию, а не о том, почему она не может быть улучшена.
>>>
-
Смотри на
решение проблем как на
кросс-функциональную, систематическую и совместную деятельность.
-
Концентрируйся на
процессах
– создай на фирме менталитет, нацеленный на улучшение процессов, и
менеджерские системы, которые поддерживают и поощряют усилия людей,
направленные на улучшение процессов.
-
Создай дефицит ресурсов, иначе, если
ресурсы в избытке, трудно настроиться на менталитет Кайдзен.
-
Если какой-либо сотрудник или поставщик
недостаточно хорошо работает, не меняй его, а дай ему возможность
улучшить свою работу.
Бизнес-кейсы
Анти-Кайдзен по-русски
В передовых российских компаниях
практический интерес к Кайдзену постепенно растет. Я, например,
все чаще начинаю получать заказы от промышленных предприятий и
банков на проведение тренингов по Кайдзену.
Вместе с тем настрой на непрерывное
улучшение отсутствует на большинстве фирм. Это легко заметить по
их ответу на жалобы и предложения клиентов.
Ведущие фирмы мира рассматривают
жалобы и предложения клиентов как ценнейший подарок, позволяющий
улучшить создаваемую ими
потребительскую ценность и, таким образом, стать более
конкурентоспособными. В российских же на жалобы и предложения
клиентов смотрят в основном как на проблему, а не как на
открывающуюся возможность что-то улучшить. Причем главные
виновники этого – не сотрудники передовой линии, работающие с
предложениями клиентов, а руководители компаний, не захотевшие
или не сумевшие создать в корпорации культуру и общий настрой на
непрерывное улучшение.
Банк
Руководитель доп. офиса одного
столичного банка, вдохновленный идеями
Кайдзен, предложил улучшить одну из рутинных процедур.
Руководство банка, воспринявшее это предложение как вызов,
вместо того, чтобы поощрить инициативного сотрудника, сначала
лишило его премии, а вскоре и вовсе уволило.
Хостинг
Хостинг для данного сайта
изначально был куплен у
компании Караван. Как в любом хостинге, есть плюсы и есть
минусы. Речь тут не о них. Речь об отношении компании к жалобам
и предложениям клиентов. В частности, я на своих сайтах
даю посетителям
возможность скачивать многие презентации бесплатно,
используя для этого формат "pps" PowerPoint
презентаций. Однако хостинг Каравана искажает файлы
"pps", делая их нечитаемыми. Это
явная техническая ошибка, допущенная программистами компании.
Когда я сообщил о ней представителям компании. они никак не
среагировали и ошибку за три года так и не исправили. Результат?
Я размещаю файлы "pps" на других своих
сайтах. Для моих посетителей разница практически не видна,
однако для меня это менее удобно, поэтому я размещаю меньше
бесплатных "pps" презентаций. Вкупе с
плохим фильтром спама на Караване, такое безразличное отношение
к предложениям клиентов привело к тому, что перевел сайт на
другой хостинг, и хостинг для новых сайтов у Каравана
покупать не буду.
Домашний интернет
Пользуясь услугами многих
американских провайдеров, привык к хорошему. В частности, если у
тебя на счету недостаточно средств для следующего платежа,
система автоматически заранее предупреждает тебя, предлагая
пополнить счет во избежание перерыва в работе. Даже если ты
пополнил счет во время, большинство фирм, дабы удержать клиента,
продолжают предоставлять услугу, напоминая тебе при этом, что
необходимо произвести платеж.
А как дело в этой области обстоит у
Стрим? Я заранее кладу не счет определенную сумму, которой
хватает на несколько месяцев, и не слежу, сколько у меня
осталось денег на счету. Просто привык, что провайдер сам тебе
сообщает заранее, когда деньги на твоем счету заканчиваются.
Стрим же этого не делает. Стрим просто отключает услугу, если
денег на счету недостаточно, чтобы оплатить ее за следующий
месяц, Разумеется, это очень неудобно для клиента: встаешь утром
1-го числа, чтобы что-то срочно сделать в Интернете, а он
отключен. Приходится ждать несколько часов, когда откроются
ларьки, в которых можно либо оплатить Стрим, либо купить
карточку оплаты. Все это и очень неудобно, и не вызывает особых
симпатий к компании, не заботящейся о своих клиентах.
Я позвонил в службу поддержки Стрим
и предложил им создать такую простую и полезную услугу
оповещения клиентов о заканчивающихся на их счету средствах.
Делается это очень просто, а лояльность клиентов бы это улучшило
заметно. То есть выгод как для фирмы, так и для ее клиентов
удалось бы достичь больших с мизерными затратами. Американский
провайдер меня бы за такую подсказку расцеловал и
наградил. Представитель же Стрим сначала сказал, что узнает
что-то у кого-то, а потом вернулся и сообщил, что компания такой
услуги не предоставляет. Вот такой анти-Кайдзен, и это в
условиях растущей конкуренции в этом секторе, когда клиент
может поменять провайдера в течение нескольких минут. Что я и
сделал.
ВТБ онлайн: Оценка клиентом банка
7 условий успешной
реализации стратегии Кайдзен
Одним из самых сложных аспектов внедрения и
реализации Кайдзен – стратегии
непрерывного улучшения – в любой организации является закрепление
первоначальных успехов и постепенное превращение Кайдзен в естественный
стиль работы на будущее...
>>>
|
