Самые лайкнутые страницы

      

 

 

  

 

Не предупрежден, значит не вооружён

Выбирая, как обладатель кредитной карты банка ВТБ, пакет "Привилегия", я исходил из информации, предоставленной сотрудником банка. В частности, я был проинформирован, что ежемесячная банковская комиссия (довольно большая, четырехзначная) за обслуживание кредитной карты не взимается, если общая сумма платежей картой за месяц не меньше заданного значения. Я это условие выполнял. Однако вдруг обнаружил, что комиссию за обслуживание кредитной карты ВТБ всё таки с моей карты списывает.

Я позвонил персональному менеджеру, и та, проверив историю моих банковских операций, сообщила, что оплаты, произведенные клиентом кредитной картой в своём личном кабинете интернет-банка почему в расчет не принимаются. Почему? Непонятно. Но такова практика банка.

Хорошо, пускай такова практика банка. Но почему они об этом своих клиентов не информируют? Банк, заботящийся о своих клиентах, в личном кабинете пользователя пакета "Привилегия" на видном месте бы разместил оповещение, что при вычислении общей суммы оплат кредитной картой за месяц, оплаты, произведенные в личном кабинете, в учет не берутся. Так нет: непроинформированный об этом клиент полагает, что набрал нужную минимальную сумму платежей, а ВТБ часть этих платежей в расчет не берет, не информируя об этом клиента, но зато берет с того крупную комиссию, образовавшуюся из-за таких неучетов.

Умышленно ли это делается, или просто недоработка разработчиков системы обслуживания клиентов? Ответ на этот вопрос находится за пределами данной статьи. А здесь речь дальше пойдет о более концептуальной проблеме, вскрывшейся в результате описанного выше "открытия".

     

   

 

Незабота о клиентах как философия бизнеса?

Привыкший к международной практике, и с превращенном в привычку настроем на непрерывные улучшения (Кайдзен), я решил дать ВТБ обратную связь от клиента и дать предложение об улучшении информирования интернет-клиентов пакета "Привилегия".

Однако  оказалось, что сделать это совсем не просто. У банка нет интернет-услуги удобной подачи обратной связи клиентами. Есть только "горячая телефонная линия" и режим чата с оператором с мобильного устройства. Понятно, что эти каналы требуют гораздо больше времени от клиента, желающего дать обратную связь, и, в результате, отбивают всякую охоту это делать.

То есть, получается, что, не создавая удобную для клиентов систему подачи обратной связи и предложений об улучшении обслуживания клиентов, банк тем самым не хочет получать эту обратную связь, которая, как известно, является "завтраком чемпионов"? А раз банк не создал удобной для клиентов системы подачи предложений об улучшении услуг, значит такова философия бизнеса банка? Незабота о клиенте, возведенная в принцип создания бизнес-дизайна?

 

   

 

Оценка клиентом услуг банка

За неинформирование клиента о неучете интернет-платежей, произведенных через личный кабинет, можно снять пол-балла.

Однако, несоздание удобной системы обратной связи от клиентов, вызывающее серьезное подозрение в отсутствии у банка интереса к тому, что думают об его услугах клиенты, вообще вызывает желание поставить "двойку" за отношение к облуживанию клиента. И так бы и сделал, если бы не отзывчивость персонального менеджера ВТБ.

   

 

     

* В статье использованы данные на момент подготовки и написания статьи: май 2019